Om de customer journey in kaart te brengen kan je gebruik maken van de handige tool: customer journey mapping. Samen onder begeleiding van ons team experts halen we het onderste uit de kan en laten we je nadenken over de identiteit van je bedrijf. Wat is de "better me" in je verhaal? We geven je deze week een insight over de opbouw van een customer journey mapping. Maak gerust de oefening eens voor jezelf, maar twijfel niet om contact met ons op te nemen en we begeleiden je maar al te graag.
 

1. Ontdek wie je bent

Is jouw verhaal futureproof? Steek jij er met kop en schouders bovenuit? Hou even kritisch de spiegel voor en vergelijk jezelf met je concurrentie. Wat zijn je ambities de komende jaren? Wil jij je naamsbekendheid vergroten en meer contactopnames binnenhalen? Wat is prioritair? Product leadership, customer intimacy of operational excellence?


 

2. Breng je doelgroepen in kaart

Mogelijk heb je meerdere doelgroepen die je wenst te bereiken. Stel per doelgroep een persona op en kijk vanuit dat perspectief naar de wereld. Dankzij een persona krijg je een beeld van wie je ideale klant is en wat zijn behoeften zijn. Maar een persona is nooit de perfecte afspiegeling van de werkelijke klant. We verzamelen kennis over het gedrag, hun waarden, kenmerken en emoties. Hierbij spelen emoties en gedragingen een zeer grote rol. Met de vergaarde kennis kan je met gemak de customer journey van je doelgroep formuleren.
 

3. Volg de customer journey

Eenmaal de persona’s duidelijk uitgewerkt zijn en er een zeer duidelijk beeld gevormd is over de doelgroepen, kan je de customer journey volgen. Een betrouwbare methodiek hiervoor is de customer journey mapping. Hierbij zet je alle touchpoints tijdens de klantreis op een rij en meet je hun tevredenheid bij die touchpoints. Deze benaderen wij in onze gelaagde communicatie aanpak. We zoomen in op de vergaarde informatie.
Digitaal is het tegenwoordig zeer eenvoudig om de customer journey van een klant te gaan volgen, mits dat hij identificeerbaar is. Hoe meer informatie je van een klant kan verzamelen, hoe eenvoudiger het wordt om de klantreis te volgen. Om dit optimaal te doen, zetten we samen met jou een aantal tunnels op. Hierbij gaan we zeer gericht kijken via welk kanaal jouw klanten gestimuleerd worden tot aankoop.
 

4. Analyseer de klantervaring

Als de customer journey in kaart is gebracht, gaan we een opdeling maken tussen succesvolle en niet-succesvolle journeys. Bekijk daarna de journeys van achter naar voor: bij welk punt liep de journey ten einde? Focus op de groep die de journey bijna succesvol heeft doorlopen en vlak op het einde toch afhaakte. Onderzoek wat de belangrijkste afhaakmotieven zijn. Voelde een klant zich op het einde niet genoeg ondersteund om een definitieve keuze te maken? Zocht hij misschien recensies die hij online niet terugvond? Functioneerde de website niet naar behoren? Richt je op de echte breekpunten en optimaliseer deze, zodat een toekomstige klant niet meer kan afhaken op dat punt.
 

5. Werk aan optimalisatie

Customer journey optimalisatie zit vaak in kleine zaken. Denk vanuit de klant, maar ook vanuit je eigen bedrijf. Waarin kun jij je onderscheiden van de anderen? Wees realistisch en bekijk goed je eigen mogelijkheden. Samen met jou evalueren wij het gehele proces en gaan we gericht gaan bijsturen en optimaliseren, indien nodig.

Customer journey mapping is een dynamisch proces. Vanuit de vijfde stap, de analysefase, voer je verbeteringen door. Dat brengt je terug bij stap 1 van de customer journey map. Na het doorlopen van deze 5 stappen, begin je dus gewoon terug opnieuw. Waarin onderscheid jij je van de anderen? De totaalervaring voor de klant is bepalend als zij er de volgende keer opnieuw voor zullen kiezen hun klantreis bij jou te ‘boeken’.

Hulp nodig bij het afleggen van de Customer Journey Mapping voor jouw bedrijf? Maak hieronder een afspraak met ons team strategen en wij gidsen je graag op deze reis!

Contacteer ons hier